Zusammen mit dem Kunden Lösungen entwickeln

Immer noch werden tausende Produkte, egal ob analog oder digital direkt am Kunden vorbei entwickelt und gehen sogar in Produktion.

Hier verlieren Unternehmen unglaublich viele Ressourcen.

Das müsste nicht sein, wenn mehr Menschen am Prozess beteiligt wären. Es macht keinen Sinn, wenn nur das Management sowie die Marketingabteilung – wenn es denn eine gibt– beteiligt sind.

In vielen Unternehmen laufen folgende Szenen ab.

Bisher wurden die Bedürfnisse des Kunden eher zufällig erkannt. Jemand aus dem Management fällt eine Lösung ein, noch bevor das Problem überhaupt erkannt wurde.

Fragen an die Nutzer oder Kunden wurden gar nicht erst gestellt.

Es könnte sich ja herausstellen, dass keiner Interesse hat, bzw. es überhaupt keinen Bedarf gibt. Oder das das alles nur eine Schnapsidee ist. Diese Schmach will sich natürlich keine Führungsperson antun.

Die Mitarbeiter werden daraufhin angewiesen an der Idee zu arbeiten und sie in ein brauchbares Produkt zu wandeln. Da der Manager sehr von seiner Idee angetan ist, wird sie selbst dann nicht in Frage gestellt, als das Projekt schon längst zum Scheitern verurteilt ist. Es wird fleißig weiter daran getüftelt, bis das Budget aufgebraucht ist.

In der Zwischenzeit hat die Konkurrenz schon längst ein weiteres innovatives Produkt auf den Markt gebracht. Man fragt sich aber nicht wie die das machen, sondern hält hartnäckig an seiner Arbeitsweise fest.

Schließlich sind die Mitarbeiter daran Schuld und werden vorsichtshalber ausgetauscht. Oder diese haben mittlerweile gekündigt, weil sie keine Lust mehr haben gegen Windräder zu kämpfen.

Gute Mitarbeiter sind dann weg, die anderen entweder nicht betroffen oder phlegmatisch.

Ein anderes Beispiel, die Lösung wird gekauft. Das Unternehmen hat ein Problem welches gelöst werden muss. Da es keine interne Abteilung dafür gibt, wird die Lösung kurzerhand eingekauft. Als Auswahlkriterium dient, mangels Know-how, das Bauchgefühl. Also bekommt nicht die Firma den Auftrag die das Problem am besten lösen könnte. Sondern die Firma, deren Internetauftritt am vielversprechenden ist. Oder man verlässt sich auf einen Freund, der einen Freund hat…..

Den Mitarbeitern die vom Problem betroffen sind, wird die neue Geschäftsbeziehung als die innovative Idee präsentiert, mit der nun alles besser wird.

Das hört sich im ersten Moment richtig gut an. Jetzt hat man das Problem weiter gegeben. An eine externe Firma und an die eigenen Mitarbeiter die sich so richtig darauf freuen endlich eine Arbeitserleichterung zu erhalten.

Sie müssen nun nichts weiter tun als den Anweisungen zu folgen.

Mangels Austausch mit den Mitarbeitern, in diesem Fall den Kunden oder Anwendern beginnt nun die Misere. Denn die externe Firma hat keine Ahnung von den internen Abläufen. Sie kennt weder Mitarbeiter, noch deren Arbeitsschritte. Geschweige deren Bedürfnisse.

Aber das macht nichts. Die Mitarbeiter werden sich schon an das „neue System“ anpassen.

Dass das System dem Menschen dienen soll, kommt ihnen nicht in den Sinn. Und das Menschen ungern Dinge tun, die sie nicht verstehen, ist ihnen auch nicht bewusst.

Bedauerlicherweise liegt genau darin der Knackpunkt.

Menschen die nicht mit ganzem Herzen bei einer Sache sind, geben schneller auf und sind auch so nur halbherzig dabei. Kurz gesagt, sie interessieren sich nicht für die Lösung. Sie sind nicht involviert und haben somit weder Mitsprache noch Mitbestimmung. Sie sind zu Befehlsempfänger degradiert worden.

Keine schöne Vorstellung und eigentlich unmenschlich. Aber in vielen Unternehmen gang und gäbe.

Die Mitarbeiter der externen Firma allerdings sind ebenso wenig bereit auf die betroffenen Personen/Mitarbeiter einzugehen. Mit deren Ansprüchen wird alles nur noch komplizierter, denken sie. Man habe ja jetzt schon Schwierigkeiten einen gemeinsamen Nenner zu finden.

Am Ende denkt der Auftraggeber noch, man sei dem Problem nicht gewachsen.

Da ist es doch besser das Projekt unter allen Umständen durchzudrücken. Irgendwann werden die Nutzer die Handhabung schon kapieren.

Auch hier wird früher oder später das Projekt scheitern.

Oder, was noch schlimmer ist, es wird jahrelang mit dem Produkt oder der Anwendung gearbeitet obwohl es unpraktisch und somit unrentabel ist. In Anbetracht der vielen Gelder die bereits investiert wurden, ist aufhören keine Option.

„Wir Sterblichen sind unbeständig. Wir sind leider schneller bereit unsere Meinung zu ändern wenn sie richtig ist, statt umgekehrt. Ist sie falsch, sind wir stur. Ist sie richtig, können wir uns nicht entscheiden und lassen die gute Gelegenheit verstreichen.“
aus Der reichste Mann von Babylon

Es gibt selbstverständlich auch die Möglichkeit, dass alles gut läuft, trotz Version a oder b.

Da werden eher zufällig die richtigen Bedürfnisse der Kunden erkannt und – da ein tolles Team vorhanden – ein neues innovatives Produkt auf den Mark gebracht. Herzlichen Glückwunsch, wahrscheinlich leben sie bereits Design Thinking und wissen es nicht, handeln also eher intuitiv danach.

Wieso es hilfreich ist, die Kunden, Mitarbeiter und Nutzer, bzw. Anwender in den gesamten Arbeitsablauf zu integrieren.

Damit Design Thinking funktioniert muss eine offene Unternehmenskultur auch gelebt werden. Dazu gehört das richtige Mindset. Es sorgt nicht nur für einen reibungslosen Ablauf sondern auch für die ausreichende Motivation der Teammitglieder. Ohne die anhaltende Motivation aller teilnehmenden Personen kann vielleicht noch eine gute Idee geboren werden, eine Fertigstellung ist allerdings kaum möglich.

Früher oder später wird der Prozess, bewusst oder unbewusst von den Mitarbeitern boykottiert.

Im Design Thinking sind Mitarbeiter und Kunden, aber auch externe Berater sowie Mitarbeiter aus anderen Abteilungen involviert. Jeder dieser Teammitglieder hat von Anfang an ein Mitspracherecht und somit auch einen erheblichen Einfluss auf das Ergebnis. Dies sorgt für eine hohe Motivation, da die erfolgreiche Entwicklung von jedem einzelnen erwünscht wird.


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